項(xiàng)目溝通的“宜”和“忌”

項(xiàng)目經(jīng)理有75%到90%的時(shí)間用于溝通，可見(jiàn)溝通在項(xiàng)目管理中的重要性。我們還知道，項(xiàng)目經(jīng)理的溝通包括項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通和項(xiàng)目組外部的溝通;而項(xiàng)目組外部溝通中，與客戶(hù)的溝通尤為關(guān)鍵，因?yàn)樗�在很大程度上決定了項(xiàng)目的成敗。
　　然而，面對(duì)各種性格特征和知識(shí)背景的客戶(hù)，如果做到與客戶(hù)的有效溝通，最終有利于項(xiàng)目?這恐怕是對(duì)大多數(shù)技術(shù)人員背景出身的項(xiàng)目經(jīng)理一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。以下從作者的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，總結(jié)性地談?wù)勁c客戶(hù)溝通的五宜和五忌，期望能為項(xiàng)目經(jīng)理在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中帶來(lái)幫助。
　　1 宜謙虛禮讓?zhuān)�忌“�?jù)理力爭(zhēng)”
　　項(xiàng)目經(jīng)理一定要注意尊敬客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時(shí)語(yǔ)氣要禮貌柔和，讓客戶(hù)感覺(jué)到您不但是一位了不起的專(zhuān)家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶(hù)的配合和理解。
　　有些項(xiàng)目經(jīng)理以自己是專(zhuān)家、技術(shù)能手自居，認(rèn)為自己的見(jiàn)解或做法比客戶(hù)高明而喜歡和客戶(hù)辯論或“據(jù)理力爭(zhēng)”，這是無(wú)益的。要明白，我們是去解決 問(wèn)題，去把項(xiàng)目做好，而不是去和客戶(hù)比能力、比見(jiàn)識(shí)，如果執(zhí)意“據(jù)理力爭(zhēng)”，很可能會(huì)讓客戶(hù)反感而對(duì)日后的合作不利，最終影響到項(xiàng)目的成功。
　　當(dāng)然，忌“據(jù)理力爭(zhēng)”，并不是說(shuō)我們不需要向客戶(hù)表達(dá)我們的看法和觀(guān)點(diǎn)，只是需要我們注意表達(dá)的方式和方法。
　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶(hù)的溝通過(guò)程中，宜謙虛禮讓?zhuān)�忌“�?jù)理力爭(zhēng)”。
　　2 宜換位思考，忌刻意說(shuō)服
　　在項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)提出新的需求，為了盡量避免項(xiàng)目需求的變更，有些項(xiàng)目經(jīng)理往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說(shuō)服客戶(hù)，這種做法實(shí)不可取。
　　對(duì)客戶(hù)提出的需求，當(dāng)我們難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶(hù)的角度去體會(huì)和分析客戶(hù)如此期望的理由，這樣更容易理解客戶(hù)提出的需求是否 合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶(hù)提出的需求是項(xiàng)目所不需要的，我們大可以從項(xiàng)目對(duì)客戶(hù)的價(jià)值的角度去引導(dǎo)客戶(hù)并最終讓客戶(hù)放棄;如果客戶(hù)提出的需求確實(shí)是項(xiàng) 目所需要的，則我們可以通過(guò)執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更(結(jié)果可能是終止變更、無(wú)償變更或有償變更)。
　　作為項(xiàng)目經(jīng)理，真正站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，客戶(hù)是能感覺(jué)得出來(lái)的，并能最終贏得客戶(hù)的認(rèn)同。如果為了一己之私利總想試圖去說(shuō)服客戶(hù)，則必將被客戶(hù)所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。
　　總而言之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶(hù)的溝通過(guò)程中，宜換位思考，忌刻意說(shuō)服。
　3 宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕
　　經(jīng)驗(yàn)欠佳的項(xiàng)目經(jīng)理，在與客戶(hù)溝通時(shí)，總會(huì)不自覺(jué)地當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場(chǎng)回絕客戶(hù)則更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)給客戶(hù)的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到您不是在用心對(duì)待他們的需求。
       當(dāng)客戶(hù)提出需求變更特別是一些棘手的需求變更時(shí)，不可當(dāng)場(chǎng)回絕客戶(hù)，正確的做法應(yīng)該是先把問(wèn)題記錄下來(lái)，等進(jìn)行變更評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客 戶(hù)，甚至可以請(qǐng)自己的上司與客戶(hù)溝通。這樣做既會(huì)讓這件事情得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到您是一個(gè)做事穩(wěn)健的人、一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜恕⒁粋�(gè) 對(duì)事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。
　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶(hù)的溝通過(guò)程中，宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕。
　　4 宜主題明確，忌海闊天空
　　有些時(shí)候，我們可能需要和客戶(hù)溝通一些項(xiàng)目方面的問(wèn)題或向客戶(hù)介紹、匯報(bào)項(xiàng)目情況，這時(shí)只需要主題鮮明言簡(jiǎn)意賅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無(wú)關(guān)的話(huà)題。因?yàn)檫@樣做一方面浪費(fèi)自己和客戶(hù)的時(shí)間，另一方面也可能導(dǎo)致該說(shuō)的事情沒(méi)有說(shuō)清楚。
　　記住，與客戶(hù)是溝通而不是演講，目的是為建設(shè)好項(xiàng)目服務(wù)，而不是去展示自己的“口才”有多棒、見(jiàn)識(shí)有多廣。
　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶(hù)的溝通過(guò)程中，宜主題明確，忌海闊天空。
　　5 宜當(dāng)面溝通，忌背后議論
　　在和客戶(hù)的溝通交往中，難免會(huì)出現(xiàn)一些彼此誤會(huì)甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問(wèn)題?有些項(xiàng)目經(jīng)理礙于客戶(hù)是甲方因而不敢或不愿和他們當(dāng) 面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實(shí)際上，這種方式與事無(wú)益甚至?xí)��?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化，因?yàn)楸澈笞h論別人是對(duì)別人最大的不尊重，況且 您的背后牢騷很可能會(huì)不脛而走傳到客戶(hù)的耳中。
　　良好的做法是，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶(hù)當(dāng)面坦誠(chéng)溝通，因?yàn)檫@樣做至少可以讓客戶(hù)清楚您對(duì)他的“不滿(mǎn)”并且您很愿意去正面化解彼此之間存在的“不快”。這樣會(huì)使彼此之間的關(guān)系良性化并最終解決問(wèn)題。
　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶(hù)的溝通過(guò)程中，宜當(dāng)面溝通，忌背后議論。實(shí)踐表明，采用如上的一些原則和方法與客戶(hù)溝通，我們付出的代價(jià)會(huì)更小，而獲得的客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)更高。
　　“善于溝通的人，一言明百理;不善于溝通的人，百言不明一理。項(xiàng)目經(jīng)理與客戶(hù)的溝通，不是指項(xiàng)目經(jīng)理善于說(shuō)話(huà)，善于高談闊論就能夠解決問(wèn)題，更為關(guān)鍵的是項(xiàng)目經(jīng)理要具備足夠的引導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)的能力”。 (項(xiàng)目管理者聯(lián)盟)
更多內(nèi)容詳細(xì)咨詢(xún)：http://m.oceandreamboats.com/